W dobie powszechnego dostępu do sieci niemal każdy z nas staje się stroną umowy z dostawcą Internetu – przecież ktoś musi nas podłączyć do cyberprzestrzeni. Niestety, niejednokrotnie narzekamy na usługi dystrybutora, kwestionując ich jakość. Aby temu zapobiec, w branży telekomunikacyjnej i informatycznej powstał nowy rodzaj umowy – SLA (Service Level Agreement), czyli inaczej Gwarancja Jakości Świadczonych Usług. Praktyka pokazuje jednak, że i tu istnieją pewne rozbieżności, ale wtedy z odsieczą przychodzą kary umowne!
SLA – co to jest?
SLA jest umową pomiędzy dostawcą a użytkownikiem usługi, gdzie ten pierwszy deklaruje określoną jakość. Warto zaznaczyć, że jest to opcja jedynie dla zinstytucjonalizowanych klientów, zawierana na płaszczyźnie biznesowej. Uzgadnia się ją z użytkownikiem poprzez wyznaczenie konkretnych parametrów. Przykładowo dostawca gwarantuje, że czas naprawy fizycznych uszkodzeń w szkielecie sieci zajmie mu maksymalnie 5 godzin. W przypadku obniżenia poziomu usługi przyznaje się odbiorcy pewne uprawnienia, czyli jeżeli naprawa usterki zajmie więcej czasu to poszkodowana strona uzyska rekompensatę, którą przewiduje umowa. Z reguły klienci muszą dopłacić za tego typu umowę.
Specjaliści wskazują jednak, że nawet dobrze zdefiniowane parametry nie są bezwzględnym gwarantem jakości. Zdarza się też, że w dokumentach SLA stosowane są “haki”, które zmieniają rygorystyczne parametry obiecane wcześniej użytkownikowi. Popularna jest np. gwarancja szybkiej reakcji na zgłoszenie problemu, bez faktycznego podania czasu usunięcia defektu. Kluczowe dla uniknięcia takich nieścisłości może być zastrzeżenie tzw. kar umownych.
Kara umowna a SLA
To rodzaj klauzuli zastępującej odszkodowanie. Strony mogą zawrzeć ją w umowie zastrzegając, że w razie niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania, kontrahent ma obowiązek naprawić szkodę, za którą jest odpowiedzialny lub zapłacić drugiej stronie określoną sumę pieniędzy. Z reguły kara umowna jest określona procentowo w odniesieniu do wartości usługi lub według ustalonej wcześniej stawki pomnożonej przez czas poślizgu. Np. każda godzina awarii, która przekracza zapis w SLA powoduje obniżenie opłaty za kolejny okres rozliczeniowy o określoną sumę.
Czemu zastrzegamy kary umowne?
Zapis tego typu chroni interesy stron. Zastrzeżenie kary umownej nie zmusza do wchodzenia w zbędne spory, ponieważ nie trzeba udowadniać wysokości faktycznej szkody ani nawet jej istnienia. Ponadto pełni funkcję dyscyplinującą w odniesieniu do stron umowy. Kary umowne bywają także korzystne dla dłużników. Jeżeli wykonawca poprzez swoją niewielką awarię doprowadzi do daleko idących problemów, przy odpowiednio uregulowanej klauzuli zapłaci jedynie wysokość kary umownej.
Jak widać, kary umowne mogą okazać się nieocenionym narzędziem podczas czuwania nad świadczeniami i pomóc uniknąć nam zbędnych problemów, na które miejsce pozostawia surowa umowa SLA. Niestety ścieżka biznesu jest kręta, podparta regulacjami prawnymi i rozmaitymi obostrzeniami, ale kto z nas byłby w stanie robić interesy oparte na bezgranicznym zaufaniu i potwierdzać kontrakty przybiciem przysłowiowej piątki?