Zadowolony klient ma łącze minimum 10 Mb/s

10 Mb/s to minimalna przepływność łączy internetowych, która pozwala klientom korzystać z internetu na satysfakcjonującym ich poziomie. Jeśli klienci chcą oglądać wideo w jakość HD lub wyższej, to aby dostawca usług internetowych utrzymał ich satysfakcję na wysokim poziomie, musi zaoferować konsumentom łącza nie wolniejsze niż 50 Mb/s.

 Takie wnioski płyną raportu “Global Broadband Experience Scorecards” przygotowanego przez brytyjską firmą badawczej Ovum na podstawie badań przeprowadzonych w 30 krajach świata, w tym w Polsce. Na pytania odpowiadało łącznie ponad 15 tys. respondentów. Ovum w raporcie zajmuje się tylko stacjonarnym internetem szerokopasmowym i stara się w nim przekonać operatorów, że inwestycje są niezbędne, by zmniejszyć migrację klientów i poprawić poziom ich satysfakcji z kupowanych usług szerokopasmowych.

W stworzonym na potrzeby raportu rankingu jakości łączy internetowych – uwzględniane są obiektywne czynniki (m.in. penetracja stacjonarnego internetu, udział superszybkich łączy w ogólnej liczbie łączy, poziom inwestycji operatorów czy przepustowość międzynarodowych łączy internetowych) jak również odczucia klientów (czas ładowania strony, opóźnienie w grach, czy odczucia dotyczące prędkości łącza) – najwyższą pozycję zajmuje Szwecja, które wyprzedza Rumunię i Kanadę. Polska jest 11. na 30 uwzględnionych krajów. Tę samą pozycję ma Francja. Spośród dziesięciu ocenianych krajów Europy niższą od Polski pozycję mają: Hiszpania, Turcja i Włochy.

Według Ovum, dla klientów liczy się stabilność i niezawodność łączy, czas jaki upływa do chwili gdy mogą zobaczyć wywoływaną stronę, czy też zacząć oglądać film (maksymalny akceptowany czas to 3 sekundy), a także to, by filmy które oglądają w internecie nie wymagały buforowania. Coraz bardziej istotna jest też jakość obrazu. Im lepsza jest ocena w każdej z tych kategorii, tym wyższa jest satysfakcja klienta z usług dostawcy i mniejsza skłonność do szukania nowego operatora.

Według autorów raportu, w ostatnich 12 miesiącach 28 proc. klientów zmieniło dostawcę usług internetowych (ISP), bo nowy ISP oferował wyższa prędkość łącza i/lub lepszą jakość obsługi klienta (tu liczy się przede wszystkim możliwość rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie, a także m.in. sprawne aktywowanie zamówionych usług). 75 proc. z tych, którzy zmienili operatora zrobiło to z powodu prędkości. 66 proc. respondentów, którzy mają łącze nie szybsze niż 10 Mb/s deklaruje, że rozważa zmianę dostawcy w ciągu 12 najbliższych miesięcy.

Według autorów raportu, w odczuciu klientów z krajów uznawanych za dojrzałe rynki szerokopasmowego internetu, jakość sieci jest gorsza niż jest ona w rzeczywistości. Na polskim rynku ten efekt nie występuje. Z badań wynika, że im wolniejsze jest łącze internetowe, tym częściej klienci wiedzą jaką prędkość w rzeczywistości oferują im ISP.

W globalnym ujęciu 33 proc. klientów usług internetowych twierdzi, że jakość usług jest niższa niż zapisana w umowie z ISP. 8 proc. ankietowanych klientów uważa, że jakość znacząco odbiega od określonej w kontrakcie. Najczęściej skarżą się na to użytkownicy łączy o reklamowanej przepływności od 1 Mb/s do 20 Mb/s. Na jakość usług wideo skarżą się klienci w 80 proc. krajów, w których prowadzono badania.
Wideo staje się głównym zastosowaniem korzystania z internetu. Jak twierdzi Ovum, z możliwości oglądania krótkich filmów wideo korzystamy równie często, jak z mediów społecznościowych (korzystanie deklaruje odpowiednio 77 proc. i 79 proc. ankietowanych). 70 proc. ankietowanych twierdzi, że pełnometrażowe filmy i/lub programy telewizyjne z wykorzystaniem internetu ogląda przynajmniej kilka razy w miesiącu. 33 proc. robi to przynajmniej raz dziennie.

Popularność wideo spada wraz z wiekiem użytkownika. O ile ok. 75 proc. ankietowanych w wieku 16-34 lata ogląda filmy i programy telewizyjne z wykorzystaniem internetu przynajmniej kilka razy w miesiącu, to w grupie osób między 45 a 54 rokiem życia jest to już tylko 60 proc., zaś wśród osób od 55 roku życia – nieco ponad 50 proc.

Wszystko wskazuje, że skłonność do oglądania wideo – zwłaszcza wśród młodych osób – będzie rosła: blisko połowa ankietowanych w wieku 16-24 lata zapowiada, że w kolejnym roku będzie korzystała częściej niż w tym.

Wideo to pieniądze, które mogą zarobić dostawcy, czyli zarówno operatorzy (o ile oferują usługi wideo na żądanie), jak i wyspecjalizowane firmy (np. Netflix). Ovum szacuje, że w 2014 r. rynek usług wideo świadczonych w modelu OTT wart był 12 mld dolarów, z czego ponad 2 mld dolarów przypadało na wideo jakości HD. W tym roku wartość rynku prognozowana jest na 14 mld dolarów, z czego na HD przypadać będzie prawie 4 mld dolarów. W 2019 roku – według Ovum – rynek wart będzie 24 mld dolarów, z czego 11 mld dolarów przypadać będzie na wideo w jakości HD, a 2 mld dolarów na usługi w jakości 4k.

Oczekiwany wzrost wydatków na wideo w jakości HD i 4k jest potwierdzeniem wspomnianej wcześniej tezy, że użytkownicy internetu chcą oglądać obraz w jak najlepszej jakości.

Autorzy raportu prognozują, że w 2019 r. 43 proc. gospodarstw domowych na świecie korzystać będzie ze stacjonarnych szerokopasmowych łączy internetowych. Oznacza to, że  gospodarstwa domowe używać będą ponad 900 mln łączy wobec 800 mln w końcu tego roku. Oczekuje się, że w Ameryce Północnej i Europie Zachodniej w 2018 r. stacjonarne łącze szerokopasmowe będzie w czterech na pięć domostw.